Internal Audit ISO 9001_Contoh Kasus

Contoh Kasus: Audit Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Omni Internasional

Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, beberapa waktu lalu saya mendapat e-mail dari seorang pembaca blog ini. Intinya adalah minta supaya diberikan contoh kasus audit internal ISO 9001. Alasannya adalah Bapak yg mengirim e-mail ini (sebut saja "Bpk. Ommy") ingin mendapat gambaran yg lebih konkrit dalam hal internal audit ISO 9001, karena selama ini beliau belum jelas betul. Hal ini dikarenakan di perusahaan beliau baru saja mengimplementasikan system manajemen mutu QMS ISO 9001:2008, sehingga dengan adanya contoh kasus ini nantinya bisa menjadi masukan.

Baiklah. Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, khususnya Bapak Ommy, karena ada kasus yg lagi hangat diberitakan berbagai media, dan agar contoh kasusnya benar-benar aktual, maka di sini saya akan mengambil contoh kasus yang lagi heboh ini, yakni kasus Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni Internasional.

Kasus ini menarik untuk dijadikan contoh kasus internal audit ISO 9001 karena kasus Prita Mulyasari dengan Rumah Sakit Omni Internasional ini sangat terkait dengan system manajemen mutu, khususnya dalam hal prosedur penanganan keluhan pelanggan. Dalam System Manajemen Mutu ISO 9001:2008 masalah prosedur penanganan Keluhan Pelanggan terdapat pada klausul 7.2.3 tentang Komunikasi Pelanggan.

Audit Prosedur Komunikasi -Penanganan Keluhan- Pelanggan.

Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, khususnya Bpk Ommy, kalau seandainya Anda kebetulan menjadi Internal Auditor ISO 9001 di Rumah Sakit Omni Internasional tsb, apa yang akan Anda lakukan jika Anda mendapat tugas untuk mengaudit bagian yg terkait dengan penanganan keluhan pelanggan ini?

Perlu saya ingatkan, bahwa tujuan audit ISO 9001 adalah mengevaluasi kepatuhan, dalam hal ini kepatuhan terhadap standard internasional ISO 9001, kepatuhan terhadap system manajemen mutu organisasi, dan kepatuhan terhadap hukum dan perundang-undangan yg terkait (jika ada).

Terkait dengan keluhan pelanggan, standard internasional ISO 9001:2008 klausul 7.2.3.c mengatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan mengimplementasikan pengaturan (arrangements) untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam kaitannya dengan umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan.

Saran saya, yang harus Anda lakukan adalah mengikuti prosedur audit yg ada di perusahaan ini. Prosedur Internal Audit-nya minimal mencakup kegiatan-kegiatan / langkah-langkah berikut:

- Pastikan departemen atau bagian apa yg bertugas menangani keluhan pelanggan.
- Beritahukan kepada unit tersebut bahwa Anda akan melakukan audit di unit tsb. Jelaskan apa maksud dan tujuannya, kapan waktu (hari dan Jam). Bila perlu siapa saja auditornya.
- Siapkan kelengkapan sarana / prasarana audit yg diperlukan.
- Dapatkan dokumen yg terkait dengan prosedur penanganan keluhan pelanggan, jika ada.
- Dapatkan hasil audit sebelumnya terhadap unit ini, jika ada.

- Pada saat audit, pastikan bahwa prosedur penanganan keluhan pelanggan atau prosedur komunikasi pelanggan sudah ditetapkan.
- Pastikan bahwa prosedur tsb sudah memadahi / mencukupi. Misalnya, bagaimana jika keluhan pelanggan disampaikan melalui email. Bagaimana jika melalui surat. Bgaimana jika keluhan hanya disampaikan secara lisan. Dsb.

- Pastikan bahwa prosedur yang ada mampu ”memuaskan” pelanggan. Memuaskan dalam hal ini termasuk tindak lanjut atas keluhan tsb. Juga, barangkali apakah perlu adanya ”pembuktian” atas kebenaran keluhan tsb atau tidak? Sampai pada ”penyelesaian” terhadap kebenaran keluhan pelanggan.

- Pastikan bahwa prosedur tsb terdokumentasi, dalam arti sudah ditetapkan, diimplementasikan dan dipelihara.
- Pastikan bahwa tujuan, sasaran, program terkait unit tsb sudah ditetapkan, diimplementasikan, dan dievaluasi sesuai kurun waktu yang telah ditetapkan.
- Pastikan bahwa penyimpangan yg terjadi, jika ada, sudah diidentifikasi penyebabnya sampai ke ”Root-cause”nya.

- Pastikan bahwa sudah dilakukan corrective action (dan preventive action, jika memungkinkan) yang memadahi atas penyimpangan tsb.
- Pastikan bahwa corrective action yg telah dilakukan adalah efektif, dan preventive action yg dibuat adalah sesuai dan akan mampu mencegah berulangnya kejadian serupa di kemudian hari.

Dari hasil audit ini, tulis temuan audit di form audit yg telah disiapkan. Misalnya: ditemukan bahwa prosedur atau instruksi kerja dalam hal penanganan keluhan pelanggan ternyata belum ditetapkan. Bila ini yg terjadi, maka bisa dikategorikan sebagai temuan NC (Non Conformity), dan hal tsb harus mendapat perhatian serius dari manajemen. Jika temuannya adalah tidak diimplementasikannya prosedur atau IK yg sudah ditetapkan, ini juga bisa dikategorikan NC.

Pembaca Internal Audit Forum yg budiman, khususnya Bp. Ommy, dari temuan tsb, bicarakan dengan auditee mengenai kapan temuan tsb bisa di-Closed, dalam arti diperbaiki? Tetapkan target waktu dan personil yg bertanggung-jawab untuk melakukan perbaikan. Lengkapi hal ini dalam form temuan audit.

Tahap terakhir adalah melakukan verifikasi pada tanggal yg sudah ditetapkan untuk memastikan bahwa Action Plan yg sudah dituangkan dalam form temuan audit tsb sudah dilaksanakan.